Wie kann ich das Engagement in meiner Community digital erhöhen? Und kann überhaupt gemessen werden, wie viel Engagement aktuell vorhanden ist? In diesem Beitrag werden vier Phasen zur Entwicklung einer erfolgreichen Community vorgestellt und erklärt, wie gemessen werden kann, in welcher Phase sich deine Mitglieder befinden.
Egal ob in einem Verein, unter Mitarbeitenden oder in einer Nachbarschaft – eine Community aufzubauen, braucht viel Geduld und Zeit. Um aus allen involvierten Menschen eine funktionierende Gemeinschaft zu formen, haben deshalb viele Organisationen damit begonnen, die Community online zu aktivieren. Dieser Schritt ist einfach zu erklären: Ein digitaler Treffpunkt für die Community-Mitglieder kann als Eisbrecher für reale Kontakte genutzt werden.
Viele Gemeinschaften scheitern jedoch daran, eine Online-Community von heute auf morgen zu einem offenen, proaktiven Austausch zu führen. Die Mitglieder sind oft noch nicht bereit für diesen Schritt und die Community-Verantwortlichen agieren überhastet und wollen schnell viel zu viel. Dabei ist es ganz normal, dass Engagements zu Beginn nur durch Likes und wenige Kommentare zum Vorschein kommen. Denn es ist ein mehrstufiger Prozess, die Mitglieder einer Community zu animieren, sich selbst zu unterstützen.
In vier Phasen zu aktiven Mitgliedern
Um einen Gemeinschaftswert oder Beziehungen innerhalb einer Online-Gemeinschaft aufzubauen, reicht es nicht aus, wenn die Mitglieder die Inhalte nur ansehen. Es ist nötig, eine Gemeinschaftskultur zu erschaffen, in welcher sich die Mitglieder wohl genug fühlen, um ihre Erfahrungen zu teilen, sich trauen, Fragen zu stellen und Fragen anderer zu beantworten. Dies schwappt auch schnell aufs reale Leben über.
Folgend wird aufgezeigt, was die verschiedenen Phasen der Entwicklung zu einer offenen und proaktiven Community sind. Die typischen Verhaltensweisen der Mitglieder in der jeweiligen Phase werden vorgestellt und auch spezifische Techniken, mit welchen es gelingt, das Mitglied einer Community in die nächste Phase zu bringen.
Phase 1: Validieren (passiv)
Validierung ist die Einstiegsphase für jede Community. In dieser Phase geht es prinzipiell darum, dass neue Mitglieder sich mit der Kultur und der Gemeinschaft vertraut machen. Typischerweise agieren und reagieren die Mitglieder in der Gemeinschaft. Dazu gehören Verhaltensweisen wie Inhalte ansehen, liken und teilen oder auch Inhalte zu kommentieren. Anhand dieser Faktoren kann festgestellt werden, ob sich die Mitglieder der Gemeinschaft in der Validierungsphase befinden.
To do: Vertrauen aufbauen
Wie können Community-Manager das Validierungsverhalten der Mitglieder nun fördern, um diese in die nächste Phase zu führen? Dies kann durch verschiedene Arten von Gemeinschaft fördernden Inhalten erreicht werden, wie beispielsweise Onboarding-Programme für neue Mitglieder, Willkommens-Beiträge und weiteres.
In der Validierungsphase werden zudem die Themenführer:innen der Community dazu ermutigt, die erwarteten Verhaltensweisen vorzuleben, um den positiven Wert des Kommentierens und des Teilens der Verbindungen in der Community zu veranschaulichen. Wenn sich die Mitglieder mit diesem Validierungsverhalten vertraut fühlen, beginnen sie, das Teilen-Verhalten der nächsten Engagementstufe an den Tag zu legen.
Phase 2: Teilen (reaktiv)
In dieser zweiten Phase beginnen die Mitglieder eigene, umfangreichere Beiträge zu teilen. Zu den üblichen Verhaltensweisen in der Phase des Teilens gehören das Posten von Dokumenten, Links, Fotos und neuen Ideen. Dies führt dazu, dass die Mitglieder Verbindungen untereinander aufbauen.
To do: Identifikation stiften
Um die Aktivität des Austauschs zu fördern, können interaktive Aktionen wie wöchentliche Serien (Rezept der Woche, Foto der Woche …), Wettbewerbe, offene Umfragen und Gruppen zu bestimmten Themen erstellt werden, welche die Mitglieder ermutigen, einfache Ideen, Fotos oder Perspektiven auszutauschen.
Der Austausch hilft beim Aufbau einer dauerhaften, durchsuchbaren Wissensbasis, welche der ganzen Gemeinschaft zu Gute kommt. Dazu kommt, dass sich die Mitglieder durch das Teilen ihrer Beiträge auch stärker mit der Gemeinschaft verbunden fühlen und sich mit ihr identifizieren. Dies führt zur Phase 3, wo der reaktive Austausch zu einem offenen Austausch übergeht.
Phase 3: Helfen (offen)
In dieser Phase fühlen sich die Mitglieder nun wohl genug, um um Hilfe zu bitten und sind auch bereit, genug zu investieren, um anderen Mitgliedern ihre Unterstützung anzubieten.
To do: Solidarität erzeugen
Es können spezielle Programme eingesetzt werden, um Mitglieder in der Phase des Fragens und Antwortens zu ermutigen. Dazu gehören «Frag einen Experten»-Videos, Interviews oder Beiträge zu spannenden Mitgliedern der Community, welche ihre Angebote und ihr Können präsentieren, Bereiche für Services und vieles mehr
Diese dritte Phase ist sowohl für die Mitglieder als auch für die Gemeinschaft von grossem Nutzen. Die Mitglieder erhalten schneller Antworten auf ihre Fragen und können ihr Wissen unter Beweis stellen. Es ist der Punkt, an dem die Solidarität so stark wird, um in die letzte Phase vorzudringen.
Phase 4: Entfalten (proaktiv)
In dieser letzten Phase suchen die Mitglieder nach Möglichkeiten, neue Ideen und Ressourcen zu entwickeln. Oftmals sind sie auf der Suche nach Führungsmöglichkeiten und engagieren sich nun stark für die Gemeinschaft und deren langfristigen Erfolg. Zu den Verhaltensweisen in der Erkundungsphase gehören das Einbringen von neuen Ideen, das Stellen offener Fragen und die Übernahme von Vordenkerrollen.
To do: Mitglieder mit einbeziehen
In der Entfaltungsphase können die Mitglieder durch den Einsatz von Programmen mit hohem Kontaktwert unterstützt werden. Dies können beispielsweise die Einführung von Themenführer:innen sein, Gruppen-Lern-Kohorten sein oder auch die Ermutigung der Mitglieder, eine aktive Rolle bei der Entwicklung von Community-Programmen zu übernehmen.
In dieser Phase werden die besten Köpfe auf die Probleme angesetzt und die Dokumentation wird zu einem integralen Bestandteil des Prozesses. Die Mitglieder fühlen sich mitverantwortlich und sind stolz auf ihre Urheberschaft, und der gesamte Prozess ist für die gesamte Gemeinschaft gut sichtbar.
Engagement messen
Entgegen vielen anderen Meinungen kann das Online-Engagement auf aussagekräftige Weise gemessen werden. Man misst, welcher Prozentsatz der Mitglieder einer Community jedes dieser in den jeweiligen Phasen aufgeführten Verhaltensweisen zeigt und in welchem Umfang. So kann festgestellt werden, wie passiv, reaktiv, offen oder proaktiv eine Gemeinschaft ist und was eine Community in der nachfolgenden Phase erwartet.
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